HERKES BİR GÜN‘LOVEMARK’ OLACAK (!)

Dünyada pazarlama denilince, satıcı-tüketici ilişkileri yönetimi akla gelmektedir. Üzerine binlerce çalışma olan ve hala gelişmeyi sürdüren bu konunun önemi gün geçtikçe artmaktadır.

Tüm pazarlarda rekabetin arttığı, ürünlerin pazara girme sürelerinin kısaldığı ve kar marjlarının düştüğü bir ortamda müşteriye daha etkin ulaşmak, müşterinin isteklerini anlayarak ürün/ hizmetleri bu yönde şekillendirmek büyük önem taşıyor. Küresel ekonomi, gelişen teknoloji ve genişleyen ürün çeşitliği ile müşterinin isteklerinde daha da spesifik davranmasına yol açmıştır. Bu da eskilerin daha çok kullandığı bilindik bir tanım olan ‘Müşteri velinimettir’ esasına dayanmaktadır.

Rekabet ortamı firmalara, ürün/hizmetleriyle birlikte tüketiciyi önemseme gerekliliğini stratejisini de ortaya çıkartmıştır. Sadık müşteri yaratma -lovemark olabilme- çabası, müşteri memnuniyetini kar ve değer maksimizasyonuna dönüştürme amacıyla planlanan tüm çalışmalar ise günümüzde pazarlamanın ta kendisi olmuştur. Bu mantıktan dolayı müşteriyi her adımda dinleyebilmek, isteklerini anlayabilmek, istekleri doğrultusunda hizmet ve ürünleri şekillendirmek temel alınmalıdır.

Müşteri ilişkileri; kapsamı, hedefi, anlık ve tek seferlik çözümler bulunmasıyla birlikte daha geniş kapsama sahip olmaktır. Müşteri memnuniyetini gerçek ve sürekli kılan uzun soluklu ve interaktif bir yapıdan oluşur. Çünkü günümüz tüketicisi, haklı olduğunu duymaktan ve gülümseyen bir yüzden daha fazlasını istiyor. Müşterilerinizi gerçekten memnun edebilmek için, ürünün kalitesi yanında tüm satış sonrası hizmetler, servis, dağıtım gibi her ayrıntıda, yüksek verimliliğe ve standart hizmetin bir adım ötesine  farklı beklentileri karşılayacak esnekliğe sahip olmanız da gerekiyor. Bu da kalifiye personelin önemi arttırmaktadır. Günümüzde birçok firma kendi kalifiye personelini yetiştirmek maksadıyla hizmet içi eğitimler vermektedir. Personelini işe almadan önce 3-6 ay arasında bir eğitime tabi tutmaktadır. Hatta bazı firmalar meslek yüksek okulları düzeyinde kendi bünyelerinde akademiler kurarlar. Böylelikle kendilerine uygun nitelikte personel yetiştirirler. Personellerini şubeler veya şehirler arasında rotasyonlara tabi tutarak dinamik bir yapı oluştururlar.

Müşteriyi daha iyi anlayabilmek için, teknoloji ve insan kaynaklarının etkin kullanımı başarılı bir şekilde uygulandığı takdirde;

Müşteriye daha hızlı ve doğru dönüşler, 

Ürünler arası dönüşümlü satışların miktarının artması,

Müşteriye iyi sunum verilmesi,

Satış tekliflerini daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüştürülmesi, 

Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması,  

Müşteri sayısının dolaysıyla karlılığının artması,

Yeni müşteriler bulma ve oluşturma imkânı başlatacaktır.

Efendim başlığa takılmayalım. Ama tüm bu çalışmalar bir gün sizi beklide ‘lovemark’ yapacaktır! Bize de hayırlı işler dilemek kalıyor.